מבקר המדינה: השירות במשרד התחבורה קרס, חברת החשמל בראש

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, פרסם היום דוח מעקב חריף על רמת השירות לציבור בשבעה גופים ציבוריים מרכזיים - וממצא אחד בולט מכל השאר: משרד התחבורה הוא הגוף היחיד שהידרדר. הציון שלו ירד מ-75.6 ל-69.5, והמבקר קורא לו בגלוי לבצע "בדק בית".

הדוח, שנערך כשנתיים לאחר בדיקה קודמת שפורסמה בנובמבר 2024, בחן את השירות בשלושה ערוצים: מרכזי קבלת קהל, אתרי המרשתת ומוקדים טלפוניים. הגופים שנבדקו הם המוסד לביטוח לאומי, רשות המיסים, רשות האוכלוסין וההגירה, משרד התחבורה, עמידר, חברת החשמל ורשות מקרקעי ישראל. הבדיקה בוצעה בינואר 2026.

הנתון המזעזע ביותר במשרד התחבורה מגיע מהמוקד הטלפוני. הציון שם צנח מ-86 ל-56.8 - צניחה של כמעט 30 נקודות בתוך שנתיים. ברכיב ממוצע זמן המענה קיבל המשרד 0.4 בלבד מתוך 10. זה לא שגיאת כתיב. עמידר, לשם השוואה, קיבלה 10 מתוך 10 באותו רכיב. אנגלמן לא השאיר מקום לפרשנות: "על משרד התחבורה לערוך בדק בית בשל הירידה שנרשמה בציון השירות שלו במוקד הטלפוני".

בתחתית הדירוג הכללי ממשיכה לשכון רשות האוכלוסין וההגירה עם ציון משוקלל של 63.3, אף שזה שיפור לעומת ה-59.2 מהסקר הקודם. גם במוקד הטלפוני שלה המצב קשה: 38.6 בלבד, הנמוך מכל הגופים. שיפור קטן מ-31.4, אבל עדיין מספר שמתאר כישלון שירותי שיטתי. מי שמנסה להתקשר לרשות האוכלוסין ומחכה לנציג - מכיר את התחושה.

בראש הדירוג עומדת חברת החשמל בפער ניכר, עם ציון משוקלל של 87.7, עלייה מ-81.1. ציון המוקד הטלפוני שלה: 96.7. באתר המרשתת: 96. חברה שנמצאת בתהליך הפרטה ונלחמת על לגיטימציה ציבורית - מגיעה ראשונה בשירות לאזרח. אחריה הביטוח הלאומי עם 77.5 ועמידר עם 76.4.

ארבעה גופים קיבלו ציון נמוך מהממוצע הכללי שעמד על 73.9: רשות האוכלוסין, משרד התחבורה, רשות המיסים ורשות מקרקעי ישראל. רשות המיסים עלתה מ-66.8 ל-70, אבל נותרת מתחת לממוצע. רשות מקרקעי ישראל דווקא ירדה מ-72.7 ל-64.5 - נפילה שמעלה שאלות משלה, אם כי המבקר לא הפנה אליה את עיקר הביקורת.

נקודת התורפה המשותפת לרוב הגופים החלשים היא המוקד הטלפוני. הציון הממוצע הכלל-גופי בערוץ זה דווקא ירד - מ-77.2 ל-76.4 - בניגוד לשיפור שנרשם במרכזי קבלת הקהל ובאתרים. אנגלמן ומנהלת נציבות תלונות הציבור, עו"ד כרמית פנטון, ציינו בדברי הפתיחה לדוח כי כשליש מהתלונות שמגיעות לנציבות בכל שנה עוסקות בשירות. הם הוסיפו כי שנות המלחמה חידדו את הצורך ביכולת מענה מהיר גם בשעת חרום.

החידה שהדוח לא עונה עליה במפורש: למה דווקא עכשיו קרס המוקד הטלפוני של משרד התחבורה? מ-86 ל-56.8 בתוך שנתיים זו לא סטייה, זו קריסה. המשרד בראשות שרת התחבורה מירי רגב לא פרסם עד כה תגובה רשמית לממצאים.

מהדוח עולה גם תמונה שונה בין שלושת הערוצים: דווקא אתרי המרשתת רשמו את השיפור הבולט ביותר, עם קפיצה בציון הממוצע מ-65.5 ל-77.2. חברת החשמל הובילה גם כאן עם 96, ועמידר הגיעה שנייה עם 82.3. ארבעה גופים נותרו מתחת לממוצע גם בערוץ זה: רשות המיסים עם 63.1, משרד התחבורה עם 70.7, רשות האוכלוסין עם 70.7 ורשות מקרקעי ישראל.

אנגלמן הצהיר כי הנציבות תמשיך לעקוב אחר הנתונים, ועל פי הדוח הכוונה לבצע בדיקות מעקב נוספות. המסר לגופים שנכשלו ברור: הפעם קיבלתם אזהרה. הפעם הבאה - ייתכן שלא.