כולנו מכירים את הדילמה: לקנות כלי מטבח זול שישבר בשנה הראשונה, או להשקיע פעם אחת במשהו יקר שיחזיק לנצח. לה קרוזה תמיד נמצאת בצד של ה"פעם אחת", ועכשיו יש עוד הוכחה למה.
בסוף חודש מאי נשבר רמקין אחד של לה קרוזה. במקום לזרוק אותו ולקנות חדש, נשלח מייל לשירות הלקוחות של החברה. זה היה ב-25 במאי. שלושה ימים אחר כך, ב-28 במאי, הגיעה תשובה שכללה בקשה לתמונות ופרטים על הפריט השבור. תמונה נשלחה, והמשך כבר פחות צפוי: למחרת, ב-29 במאי, שאלו נציגי החברה באיזה צבע מעדיפים לקבל את המוצר החלופי.
תוצאת האחריות של לה קרוזה: רמקין שבור הפך לשנייםיום אחרי זה הגיעה הבשורה הטובה באמת. לא רק שהחברה שלחה רמקין חלופי, אלא שהמוצר מגיע כחבילה של שניים. כלומר: רמקין אחד נשבר, ומהתהליך יצאו שני רמקינים. רווח נקי של פריט אחד, ובלי שום ויכוח, בלי טפסים אינסופיים ובלי המתנה של שבועות.
כל התהליך מתחילת הפנייה ועד קבלת אישור השליחה ארך פחות מחמישה ימים. לא צריך היה להוכיח רכישה, לא היה תהליך בירוקרטי מייגע ולא היה ניסיון להתחמק מהאחריות. פשוט: פנייה, תמונה, שאלה על צבע, ומוצר חדש בדרך.
זה לא מקרה יחיד. חברת הבגדים הפטגוניה ידועה גם היא במדיניות דומה, ובמיוחד בכל הנוגע לתיקון או החלפה של מוצרים פגומים. מעיל שנקרע, מעיל שהרוכסן התקלקל, ז'קט שהתפרים נפתחו - פטגוניה מטפלת בזה, לרוב ללא עלות. שתי חברות שונות לגמרי בתחומן, אבל עם אותה גישה: אם המוצר שלנו התקלקל, זו הבעיה שלנו לא פחות משלכם.
יש משהו רענן בחברות שמתנהגות ככה, בעיקר בעידן שבו המדיניות הרווחת היא למכור כמה שיותר ולטפל כמה שפחות. המחיר של לה קרוזה גבוה בצורה שגורמת לאנשים להרים גבה בחנות, אבל כשמחשבים את זה לאורך שנים, ובמיוחד כשמוסיפים לחישוב החלפות חינמיות, המתמטיקה נראית אחרת לגמרי.
כמובן שלא כל מוצר יקר מגיע עם שירות כזה. יש מותגים יוקרתיים שמנסחים את תנאי האחריות שלהם בדיוק כדי לא לכסות שום דבר בפועל. לכן שווה לבדוק לפני הרכישה מה בדיוק כולל האחריות, ולחפש ביקורות על תהליך שירות הלקוחות ולא רק על המוצר עצמו.
בינתיים, מי שיושב עם רמקין שבור של לה קרוזה במגירה ולא פנה עדיין, כנראה שהגיע הזמן לשלוח מייל.
תגובות
רגע, שקט פה מדי
דעתך חשובה - תהיו הראשונים להגיב על הכתבה