רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון פרסמה את מדד השירות לשנת 2025, המדרג את חברות הביטוח וקרנות הפנסיה והגמל המובילות בישראל. המדד, המתפרסם אחת לשנה, בוחן את רמת השירות של החברות ללקוחותיהן על פי מספר פרמטרים מרכזיים, בהם שביעות רצון, תלונות ציבור וזמני מענה טלפוני.
מדד השירות בחברות הביטוח מורכב מחמישה רכיבים שונים, כאשר לכל אחד מהם משקל שונה בציון הסופי. הרכיב המשמעותי ביותר הוא תשלום תביעות, המהווה 40% מהציון הכולל, ובוחן את אחוז התביעות שאושרו ושולמו ואת מהירות הטיפול בהן. הרכיב השני הוא שביעות רצון והמלצת לקוחות, המהווה 30% מהציון, ומבוסס על סקרים טלפוניים ועל הודעות טקסט ללקוחות.
שלושת הרכיבים הנוספים הם תלונות ציבור, המהוות 15% מהציון ובוחנות את כמות הפניות שהוגשו נגד כל חברה ואת מספר הפניות שבגינן ניתן סעד לפונה; זמני מענה טלפוני במוקדי השירות, המהווים 10% מהציון; וכלים דיגיטליים, המהווים 5% מהציון ובוחנים את האפשרות לבצע פעולות שונות מול החברה באופן מקוון.
בבדיקת הדירוג לפי ענפי ביטוח, ביטוח ישיר הציגה את הביצועים הטובים ביותר בשני תחומים מרכזיים: ביטוח בריאות, שם היא זינקה מהמקום השני אשתקד למקום הראשון, וביטוח רכב רכוש, שם היא ממשיכה להוביל. בתחום ביטוח הדירה, המובילה היא חברת ביטוח חקלאי, שקפצה ממקום רביעי בשנה שעברה אל ראש הטבלה. בביטוח רכב חובה, איילון שומרת על ההובלה, כאשר הראל והפניקס עוקבות אחריה.
בתחומי ביטוח נוספים נרשמו מובילות שונות: בביטוח תאונות אישיות הובילה חברת AIG, בביטוח נסיעות לחו"ל הובילה פספורטכארד, בביטוח חיים סיכון בלבד הובילה איילון לאחר שעלתה ממקום שני, ובביטוח אובדן כושר עבודה ובביטוח סיעודי פרט הובילו הפניקס ומגדל בהתאמה.
המדד הצביע גם על חברות שהציגו שיפור ניכר ביחס לשנה הקודמת. בביטוח רכב חובה קפצה חברת שלמה מהמקום העשירי למקום השישי, ומנורה עלתה מהמקום השלושה עשר למקום השמיני. בביטוח דירה, AIG זינקה מהמקום השמיני למקום השלישי, וביטוח ישיר עלתה מהמקום האחד עשר למקום השביעי. בביטוח תאונות אישיות הראל קפצה מהמקום הרביעי למקום השני, ובביטוח סיעוד פרט היא עלתה מהמקום השישי למקום השלישי.
מעבר לתחום הביטוח, המדד בחן גם את תחום החיסכון הפנסיוני, הכולל קרנות פנסיה וקופות גמל. בתחום קרנות הפנסיה נרשם שינוי משמעותי בראש הטבלה: חברת מיטב הגיעה למקום הראשון לאחר קפיצה מהמקום הרביעי בשנה הקודמת, מה שמעיד על שיפור ניכר ברמת השירות שהיא מציעה לחוסכים.
בתחום קופות הגמל נשמרה יציבות בולטת. חברת ילין לפידות ממשיכה להוביל את הדירוג, וזאת לאחר שהיא מחזיקה בראש הטבלה כבר שתים עשרה שנים ברציפות, הישג המעיד על עקביות גבוהה ברמת השירות שהיא מספקת ללקוחותיה לאורך זמן.
הדירוג בתחום החיסכון הפנסיוני, כמו בתחום הביטוח, מבוסס על מדדים דומים הבוחנים את שביעות רצון הלקוחות, את כמות תלונות הציבור ואת זמני המענה של הגופים המוסדיים. הפרסום השנתי של מדד השירות נועד לסייע לציבור בקבלת החלטות מושכלות בבחירת חברת ביטוח או גוף מוסדי לניהול חסכונותיו, לצד יצירת תמריץ לחברות לשפר את רמת השירות שהן מעניקות.
רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון ממשיכה לפרסם את המדד מדי שנה כחלק ממדיניות השקיפות שלה כלפי הציבור, ובשנים הקרובות צפוי המדד להמשיך ולשמש כלי מרכזי להשוואה בין חברות הביטוח וגופי החיסכון הפנסיוני הפועלים בשוק הישראלי.
רשות שוק ההון פרסמה את מדד השירות לשנת 2025, המדרג את חברות הביטוח והחיסכון הפנסיוני המובילות בישראל על פי שביעות רצון, תלונות וזמני מענה.
תגובות
רגע, שקט פה מדי
דעתך חשובה - תהיו הראשונים להגיב על הכתבה