סוף להבטחות בטלפון: חברות יחויבו למסור ללקוחות את הקלטת השיחה

מליאת הכנסת אישרה בחודש שעבר תיקון משמעותי לחוק הגנת הצרכן, שישנה לחלוטין את ההתנהלות הטלפונית בין חברות לצרכנים בישראל. לפי התיקון, עוסקים וחברות בתחומים מוגדרים יחויבו להקליט שיחות קוליות עם צרכנים, לשמור אותן ולהעביר עותק ללקוח לפי דרישתו.

התיקון ייכנס לתוקף באופן מלא בעוד שמונה חודשים, ב-22 ביולי 2026, יום פרסומו ברשומות. אך ברשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן מבהירים כי הוראת מעבר נכנסה לתוקף כבר עכשיו. עוסקים שברשותם הקלטות של שיחות שנערכו מאז יום פרסום החוק מחויבים כבר היום להמשיך ולשמור אותן, כדי למנוע מצב שבו חברות ימחקו הקלטות לפני שהחוק ייכנס לתוקף באופן מלא.

לפי החוק החדש, כל חברה תצטרך להודיע ללקוח בתחילת השיחה שהיא מוקלטת וכי הוא זכאי לקבל ממנה עותק. את ההקלטות יהיה צריך לשמור למשך שנתיים. במקרה שבו השיחה לא הובילה לעסקה בסופו של דבר, תספיק שמירה של שישה חודשים בלבד.

הסעיף המשמעותי ביותר בחוק הוא הסנקציה הראייתית. אם עוסק לא ימסור ללקוח את ההקלטה שביקש, יראו את החברה בהליך משפטי אזרחי כמי שהודתה בגרסתו של הצרכן. יוצא מהכלל מקרה שבו בית המשפט ישתכנע שהיה לעוסק הצדק סביר לכך שלא מסר את ההקלטה.

מעבר לכך, לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן ניתנה סמכות לדרוש מעוסקים למסור שיחות מוקלטות ולהטיל עיצומים כספיים כבדים על מי שמפר את הכללים. תאגיד שיפר את החוק צפוי לקנס של עד 53,070 שקלים על כל הפרה, ועוסק שאינו תאגיד צפוי לקנס של עד 29,490 שקלים.

החובה החדשה לא תחול על כל עסק, אלא על שורה ארוכה של תחומים מוגדרים. בהם: מכירת מוצר שאינו מזון בסכום של 750 שקלים לפחות בעקבות פנייה שיווקית טלפונית, שירותי תקשורת ואספקת גז, שירותי תיווך להלוואות, איתור כספים אבודים, בדיקת זכויות רפואיות ובדיקת זכאות להחזרי מס. גם שירותי תיקון או מחיקה של נתוני אשראי, עסקאות מתמשכות לתיקונים ותחזוקה, ועסקאות מתמשכות לשירותי רפואה נכנסים תחת החוק.

שר הכלכלה והתעשייה ניר ברקת התייחס לתיקון ואמר כי "הגנה על הצרכן מתחילה בשקיפות, באחריות ובאכיפה אפקטיבית". לדבריו, "התיקון לחוק הוא צעד משמעותי שיחזק את אמון הציבור בהתנהלות באמצעות הטלפון, יצמצם מחלוקות ויעניק לצרכנים כלים טובים יותר לממש את זכויותיהם". ברקת הוסיף כי "מי שפועל בהגינות ובשקיפות אין לו ממה לחשוש, ומי שיפר את החוק יישא באחריות למעשיו".

הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, קובי זריהן, אמר כי מדובר "באחד התיקונים המשמעותיים ביותר שנעשו בשנים האחרונות בתחום ההתנהלות הטלפונית מול הצרכנים". לדבריו, "הקלטת השיחות ושמירתן תיצור ודאות לשני הצדדים, תחזק את זכויות הצרכנים ותאפשר לרשות לאכוף את החוק בצורה יעילה יותר". זריהן הדגיש כי "התנהלות טלפונית חייבת להתבצע בשקיפות מלאה, תוך אחריות ותיעוד, ואין מקום לאי בהירות או לפרשנויות מאוחרות לגבי הנאמר בשיחה".

חברי הכנסת שהצעותיהם מוזגו לתוך התיקון הם מירב כהן, יושב ראש ועדת הכלכלה דוד ביטן, וחברת הכנסת אימאן ח'טיב יאסין. עד לכניסת החוק לתוקף המלא בעוד כמעט שנה, צרכנים שנתקלים במחלוקת מול חברות יוכלו כבר עכשיו לדרוש מהעוסקים למסור להם הקלטות של שיחות שנערכו לאחר פרסום החוק, שכן חובת השמירה עליהן כבר בתוקף.

מדובר בשינוי משמעותי בזכויות הצרכנים בישראל, שצפוי לשנות את אופן ההתמודדות עם מחלוקות מול חברות שירות ומכירות טלפוניות.